Ian Hrovatin, Cofundador, Vero Amore

La importancia de la confianza

Operamos en territorios del sur de México y de Colombia, donde la gente ha venido con promesas en el pasado, prometiendo un futuro mejor, y muchas veces de manera engañosa. Y me sentí parcialmente responsable de eso, trabajando con las Naciones Unidas antes, en un contexto en el que incluso con las mejores intenciones, creamos, a veces, dependencias que fueron destruidas en el momento en que se acabó el financiamiento y tuvimos que salir del país.

Recuerdo cuando declaramos que nuestro proyecto iba a terminar porque no teníamos más dinero, la gente literalmente lloraba en las comunidades. Y me dije a mí mismo: esto está muy mal. ¿Cómo podemos crear un proceso que no terminará mañana, que seguirá creando estos flujos constantes de ingresos que generarán confianza con el tiempo?

La verdad es que teníamos que tener mucho cuidado con las promesas que hacíamos. Teníamos que ser consistentes en el tiempo para demostrar que estábamos comprometidos con un proyecto conjunto y compartido. Esto fue lo que hizo que fallarle a estas comunidades a veces fuera tan doloroso porque no queríamos replicar las promesas fallidas del pasado.

Michelle Ijomah, Cofundadora, Agnes Health

Formas de generar confianza

Hemos generado confianza con las personas beneficiarias y usuarios al hacer que nos conozcan y nos vean. Es más fácil confiar en alguien a quien has conocido físicamente que simplemente tratar por teléfono o recibir una llamada al azar para entender lo que está sucediendo.

Hacemos que las personas integrantes de nuestro equipo entren, hablen con las personas, interactúen con ellas y comprendan las inquietudes que puedan tener. Y a partir de ahí, podemos ver qué inquietudes podríamos resolver y qué inquietudes llevamos al proveedor de atención médica, en este caso el hospital, o al gobierno, y ver qué soluciones podrían brindar a los usuarios.

Saber cuándo y dónde las personas beneficiarias nos necesitan y qué esperaban de nosotros nos ayudó a saber cómo adaptar nuestro producto, nos ayudó a saber cómo construir de una manera que les sirviera.

Entonces, escucharles y prestarles atención, entrevistar a personas usuarias y simplemente comprender cómo interactúan con el producto nos ayudó también a saber qué funciones posiblemente se vuelvan redundantes, qué funciones fluirían y qué funciones funcionarían con ellos también.

El resultado de esto creó definitivamente mucha más confianza de nuestros usuarios porque escuchan de nosotros. También ha significado que podemos construir en línea con lo que quieren.

Conclusiones clave

• Honestidad y coherencia con las promesas; evitar repetir decepciones pasadas

• Crea iniciativas sostenibles que superen el ciclo de financiación a corto plazo

• Conoce personalmente a las personas beneficiarias para establecer relaciones más sólidas y basadas en la confianza

• Escucha las necesidades de las personas usuarias para adaptar soluciones que realmente les sirvan